La calidad percibida en los servicios náuticos de la Generalitat Valenciana

Author

Calabuig Moreno, Ferran

Director

Mundina Gómez, José Javier

Quintanilla Pardo, Ismael

Date of defense

2005-05-09

ISBN

9788437065786

Legal Deposit

V-2824-2007



Department/Institute

Universitat de València. Departament d'Educació Física i Esportiva

Abstract

Desde la perspectiva de la Psicología del consumidor y su imbricación en las conductas deportivas, los objetivos principales de la presente investigación han sido, analizar la calidad percibida y la satisfacción de los usuarios de las escuelas del mar de la Generalitat Valenciana, y mejorar el conocimiento sobre la calidad de los servicios deportivos en instituciones públicas. <br/>El trabajo se desarrolló durante tres temporadas de actividades náuticas en las escuelas del mar de la Generalitat Valenciana con una muestra total de 3.588 usuarios. Para la recogida de datos se elaboró un cuestionario compuesto por ocho áreas de evaluación: 1) comunicación, conocimiento y notoriedad, 2) toma de decisiones y motivos, 3) relaciones sociales, 4) recepción y primera impresión, 5) índice de satisfacción general, 6) valoración de las actividades náuticas, 7) sentimientos asociados, y 8) escala de calidad de servicio. La escala de calidad de servicio se mejoró en la segunda campaña y se volvió a administrar en una tercera para evaluar, de nuevo su comportamiento y, observar la evolución en la percepción de calidad de los usuarios. Ésta herramienta muestra buenos índices de fiabilidad.<br/>Entre las principales conclusiones podemos destacar que las dimensiones que definen el servicio son: 1) la alimentación, 2) el tiempo libre, 3) las clases, 4) la limpieza, 5) el material náutico, 6) comida complementaria, 7) los horarios, 8) la conserjería, 9) el estado del entorno, y 10) la clases teóricas. Se definen tres motivos de asistencia (nuevas experiencias, motivo social-deportivo y competitivo). El elemento mejor valorado de las escuelas son los técnicos de navegación. Todas las dimensiones de calidad tienen una relación positiva y significativa con la satisfacción general. Las mujeres puntúan mejor en todas las dimensiones de calidad y satisfacción que los hombres. Existe una relación positiva y significativa tanto del trato recibido como del aprendizaje percibido con la satisfacción general. Los resultados establecen que "los horarios", "el material náutico", "las clases" y "el tiempo libre" son predictores de la satisfacción general.


From perspective of the customer's psychology and its overlapping on sport behaviour, the main this study seeks: to analyse indicators of customer's satisfaction by those using several Schools of Sailing in the Generalitat Valenciana; to have a wider knowledge about sport service quality at these public institutions.<br/>The main sources of data were collected during tree nautical activities seasons in Sailing Schools of the Generalitat Valenciana whit a sample of 3.588 users. Data were collected by means of a specifically questionnaire consisting of eight areas of evaluations: 1) communication, knowledge and notoriety, 2) decision making and motivation, 3) social relationships, 4) reception and first impressions, 5) general satisfaction index, 6) nautical activities evaluation, 7) associated feelings and, 8) service quality. Descriptive analysis, mean differences and correlation examination, principal component factor study, and regression analysis were used in the data collected.<br/>Among the main conclusions drawn from this study, the following service dimensions are to be highlighted: 1) food, 2) spare time, 3) lessons, 4) cleanliness, 5) nautical equipment, 6) complementary food, 7) timetables, 8) reception, 9) environment conditions and, 10) theoretical lessons. Navigation instructors were the highest valued aspect at these schools. All dimensions have a positive and significant correlation on overall satisfaction. In aspects such as service quality and satisfaction, women scored higher than men. The results show that there is a positive and significant relation between perceived learning and satisfaction, as well as treatment given and satisfaction. Results further indicate that there is a predictive correlation between timetables, nautical equipment, lessons, spare time and consumer satisfaction.

Subjects

79 - Recreation. Entertainment. Games. Sport

Knowledge Area

F. Ciències de l'Activitat Física i Sport

Documents

calabuig.pdf

1.693Mb

 

Rights

ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs.

This item appears in the following Collection(s)