Aplicación de Herramientas de Lean Service en la Industria de Servicios Financieros Ecuatoriana para la Generación de una Experiencia de Servicio Diferenciada y la Conversión de Clientes Tradicionales en Promotores Activos

Abstract

Aquest estudi analitza com la implementació d’eines de Lean Service, en particular les metodologies 5S i SMED, influeix en l’experiència del client en el sector financer de l’Equador. En un entorn competitiu, on la lleialtat i la satisfacció del client són crucials, s’avalua si aquestes eines poden no només optimitzar l’eficiència operativa, sinó també convertir els clients tradicionals en promotors actius. L’objectiu general va ser mesurar l’impacte del Lean Service al Banco Diners Club del Ecuador, proporcionant un marc clar sobre com aquestes metodologies milloren la percepció del client. La hipòtesi sosté que la seva aplicació genera una experiència diferenciada que potencia la fidelització. Els resultats confirmen que es van complir els objectius específics i que Lean Service no només millora els processos i la qualitat del servei, sinó també la percepció i el comportament del client. Es conclou que la seva adopció enforteix la relació client-empresa i promou una major lleialtat i recomanació activa.

Este estudio analiza cómo la implementación de herramientas de Lean Service, particularmente 5S y SMED, influye en la experiencia del cliente en el sector financiero del Ecuador. En un entorno competitivo, donde la lealtad y satisfacción del cliente son cruciales, se evalúa si estas herramientas pueden no solo optimizar la eficiencia operativa, sino también convertir a clientes tradicionales en promotores activos. El objetivo general fue medir el impacto de Lean Service en el Banco Diners Club del Ecuador, aportando un marco claro sobre cómo estas metodologías mejoran la percepción del cliente. La hipótesis sostiene que su aplicación genera una experiencia diferenciada que potencia la fidelización. Los resultados confirman que se cumplieron los objetivos específicos y que Lean Service no solo mejora procesos y calidad de servicio, sino también la percepción y conducta del cliente. Se concluye que su adopción fortalece la relación cliente–empresa y promueve mayor lealtad y recomendación activa.

This study analyzes how the implementation of Lean Service tools, particularly the 5S and SMED methodologies, influences customer experience in Ecuador’s financial sector. In a competitive environment, where customer loyalty and satisfaction are crucial, the study evaluates whether these tools can not only optimize operational efficiency but also transform traditional customers into active promoters. The general objective was to measure the impact of Lean Service at Banco Diners Club del Ecuador, providing a clear framework for how these methodologies improve customer perception. The hypothesis asserts that their application creates a differentiated service experience that enhances customer loyalty. The results confirm that the specific objectives were achieved, and that Lean Service not only improves processes and service quality but also influences customer perception and behavior. It is concluded that adopting these tools strengthens the customer–company relationship and encourages greater loyalty and active recommendation.