Customer satisfaction in Hospitality

Abstract

La presente tesis doctoral tiene como objetivo principal analizar la satisfacción del cliente en tres hoteles de diferente categoría, desde tres a cinco estrellas, situados en la ciudad de San Petersburgo en Rusia. La estructura de la tesis doctoral se presenta en tres partes bien diferenciadas: (1) Se realiza una profunda revisión sistemática de la literatura sobre la satisfacción del cliente centrándose particularmente en las ciencias sociales y la economía, analizando también las diferencias observadas por regiones geográficas comparando los resultados de la literatura internacional con los obtenidos en revistas científicas rusas; (2) se analiza después las peculiaridades que presenta esta literatura en un contexto más adecuado al objeto de estudio de esta investigación cómo es el turismo donde se presenta un análisis bibliométrico así como un estudio de los principales determinantes y consecuencias de la satisfacción en el campo del turismo; y (3) se presentan dos aplicaciones empíricas utilizando los resultados obtenidos mediante la aplicación de un modelo híbrido multicriterio basado en la lógica borrosa y en la técnica de comportamiento global obtenida por la comparación existente con las soluciones ideales observadas en el conjunto de la muestra analizada. De esta forma, la parte empírica presenta dos trabajos que analizan el papel que juega el género y la edad en la satisfacción experimentada en los hoteles analizando de forma global el conjunto de los hoteles incluidos en la muestra, así como los resultados obtenidos para los hoteles de tres y cuatro estrellas. Los resultados obtenidos permiten concluir que la edad y el género influyen de manera decisiva en la satisfacción del cliente discutiéndose importantes implicaciones de gestión que tienen que considerarse por los agentes económicos implicados.

La present tesi doctoral té com a objectiu principal analitzar la satisfacció del client en tres hotels de diferent categoria, des de tres a cinc estrelles, situats a la ciutat de Sant Petersburg a Rússia. L'estructura de la tesi doctoral es presenta en tres parts ben diferenciades: (1) Es realitza una profunda revisió sistemàtica de la literatura sobre la satisfacció del client centrant-se particularment en les ciències socials i l'economia, analitzant també les diferències observades per regions geogràfiques comparant els resultats de la literatura internacional amb els obtinguts en revistes russes; (2) s'analitza després les peculiaritats que presenta aquesta literatura en un context més adequat a l'objecte d'estudi d'aquesta investigació com és el turisme on es presenta una anàlisi bibliomètrica així com un estudi dels principals determinants i conseqüències de la satisfacció en el camp del turisme; i (3) es presenten dues aplicacions empíriques utilitzant els resultats obtinguts mitjançant l'aplicació d'un model híbrid multicriteri basat en la lògica borrosa i en la tècnica de comportament global obtinguda per la comparació existent amb les solucions ideals observades en el conjunt de la mostra analitzada . Així, la part empírica presenta dos treballs que analitzen el paper que juga el gènere i l'edat en la satisfacció experimentada en els hotels analitzant de manera global el conjunt dels hotels inclosos en la mostra, així com els resultats obtinguts per als hotels de tres i quatre estrelles. Els resultats obtinguts permeten concloure que l'edat i el gènere influeixen de manera decisiva en la satisfacció del client discutint importants implicacions de gestió que han de considerar-se pels agents econòmics implicats.

The main objective of this dissertation is to analyze customer satisfaction in three different hotels, from three to five stars, located in the city of Saint Petersburg in Russia. The structure of the doctoral thesis is presented in three distinct parts: (1) A thorough systematic review of the literature on client satisfaction is carried out, focusing particularly on the social sciences and economics, also analyzing the differences observed by geographic regions by comparing the results of the international literature with those obtained in Russian scientific journals; (2) we analyze the peculiarities presented by this literature in a context more appropriate to the object of study of this research as is the tourism where a bibliometric analysis is presented as well as a study of the main determinants and consequences of satisfaction in the field of tourism; and (3) two empirical applications are presented using the results obtained through the application of a multicriteria hybrid model based on the fuzzy logic and on the global behavior technique obtained by the existing comparison with the ideal solutions observed in the analyzed sample. Two empirical exercises are presented that analyze the role of gender and age in the satisfaction experienced in hotels by analyzing overall the hotels included in the sample, as well as the results obtained for hotels of three and four stars. The results obtained allow us to conclude that age and gender decisively influence client satisfaction by discussing important management implications that have to be considered by the economic agents involved.